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耐火材料客服人员的电话技巧培训

耐火材料 客服人员电话技巧培训 1.电话礼仪 首先,要解决优化声音问题,秘诀就是抱着喜悦的心情去说。在耐火材料客服店里,无论打电话还是接电话,声音一定要清晰、悦耳,且吐字清脆,同时保持良好的心情,这样即使对方看不到你,也会被你愉悦的语气所感染,

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作者admin 浏览 发布时间 2018-12-05 08:36

耐火材料客服人员的电话技巧培训

耐火材料客服人员电话技巧培训
  1.电话礼仪
  首先,要解决优化声音问题,秘诀就是抱着喜悦的心情去说。在耐火材料客服店里,无论打电话还是接电话,声音一定要清晰、悦耳,且吐字清脆,同时保持良好的心情,这样即使对方看不到你,也会被你愉悦的语气所感染,从而达到给客户留下极佳印象的目的。
  第二,耐火材料客服客户服务人员的主动服务意识非常重要,在与客户交谈时,一定要思路清晰,语言简练,以最短的时间帮助耐火材料客户解决问题,这时,态度和速度同样重要。这个就要靠我们平时的点滴培训实践积累经验,熟练掌握各种专业知识去达到了。
  最后,也是很重要的,就是如何有效地解决耐火材料客户中电话沟通问题。其秘诀就是耐心、委婉,掌握有效的提问技巧。在工作中必须要记住的是我们接的每一个电话都是非常重要的,无论什么理由,都不可以敷衍了事。
  2.有效的提问技巧
  在耐火材料客服的电话沟通技巧中,对我们来说,最先要掌握的是有效的提问技巧。
  (1)针对性提问。比如客户着急地问:“我的耐火材料什么时候完啊?我急着要呢!”这时候我们常会问的就是:“请问,您是什么公司?具体做的什么活?我马上帮您查寻。”这个就是针对性提问。针对性提问的目的就是让我们在最短时间内获得细节。
  (2)选择性提问。比如耐火材料客服的协议客户要求我们去取活时,我们会问:“您需要我们带U盘吗?”客户一般只会回答用或不用。这种提问主要用来发现问题或了解事实的。
  (3)服务性问题。一般这种问题多数是在耐火材料客户服务结束时用的。“请问,您对我们耐火材料还满意吗?您还有什么需要我们服务的吗?”没有经过培训的耐火材料客服人员一般是不会说这句话的,而普通的地方是很难有这种高标准服务的。能否提出服务性问题是检验一个耐火材料客服店的客户服务是否优质的一个标准。
  三种常见事件的解决方案
  1.客户对文件流程不清楚,思路混乱
  通过提问解决,首先作为耐火材料客服的员工要先理清自己的思路。“您能跟我说一说具体的要求吗?您希望达到什么样的效果呢?您想用哪种装订方式呢……通过这些提问,帮助客户清楚自己需要什么、想要什么,并告之他我们能够给予的又是什么。
  2.遇到查询耐火砖价格、文件完成时间或紧急事件寻求帮助、查找人员所在地等首先应该完整记录,清楚要求,决不可敷衍了事。其次应先估计可能耗用的时间长短,若查找或查催时间过长,最好不要让对方久候,应请对方留下联系方式,并尽早回电,或尽快发传真核实。
  3.接到愤怒的客户投诉电话
  在耐火材料客服接到责难或批评电话时,应委婉解说,并尽力向客户表示歉意或谢意,决不可与客户发生争执。通过提问,可以让愤怒的客户变得理智起来。当客户很愤怒时,就会忘记向我们陈述事实,此时,应该有效地使用提问的技巧:“您不要着急,我们一定会给您解决的,您能先跟我们说一下具体情况吗?”
  如果有可能的话给自己争取点时间。如:“我需要调查一下,10分钟内给您回电。”“我需要两三分钟时间同我的主管一起商量解决这个问题,您是愿意稍等一会儿呢,还是希望我一会儿给您打回去?”当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。
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